MOMSENGER

TitleMOMSENGER
ClientMEAD JOHNSON NUTRITION (HONG KONG) LTD 
Product / ServiceMEAD JOHNSON HONG KONG FACEBOOK CHATBOT SERVICE
CategoryD03. Use of Social & Digital Platforms
EntrantCMRS DIGITAL SOLUTIONS LIMITED Hong Kong, HONG KONG
Idea Creation CMRS DIGITAL SOLUTIONS LIMITED Hong Kong, HONG KONG

The Campaign

Some say facebook chatBOT is for customer services, some say it's for e-commerce. We say it's for love and learning! In MOMsenger resides an adorable and charismatic personal assistant (personated by a local kid influencer). No one makes a better companion of moms than an energetic and sunny looking girl who is similar age as their own sons and daughters. As an organic avatar of MOMsenger, this "junior assistant" CARES, PLAYS and LEARNS like no other rigid chatBOTs do.

The Brief

Not Applicable

Creative Execution

Mead Johnson launched “MOMsenger” - a 24/7 accessible “humanized companion” by utilizing the trending IM channel, namely Facebook ChatBOT. Organic 1-on-1 engagement with moms is done by an adorable and charismatic little personal assistant (personated by a local kid influencer) to develop a cordial relationship with moms and moms-to-be:  SHE CARES for her “mom-friends” by sending intimate yet highly differentiating messages from time to time;  SHE PLAYS games with people to increase emotional bonding, just like what a real friend does; SHE LEARNS to tailor her replies by a self-learning segmentation system, which understand the preferences and personalities of different audience through chatting. She can match her topics basing on different needs. 

Describe the success of the promotion with both client and consumer including some quantifiable results

• 72% said it is “very to extremely” helpful • 90% found it “very to extremely” easy and convenient  • 2 out of 3 very likely to use it more often and recommend to others • Winner of Best Idea - Customer Acquisition in MARKies 2018 Without Facebook ad, performance of the chatBOT can still be organically sustained. More importantly, moms started to trust the chatBOT by asking lifestyle questions, which is a testimony to the success of the campaign. It is encouraging to see such positive feedback after the initial launch, which helps pave the way for deeper engagement in the next phase. This continuous commitment and momentum will consistently put Mead Johnson ahead of the competition in customer acquisition and engagement.

Explain why the method of promotion was most relevant to the product or service

Consumers seek brand experience through interactions at different touchpoints. Among the existing touchpoints in the milk formula industry, there are often communication hiccups – “irresponsive”, “rigid communication”, “one way”, “remote”, etc. Reviewing the customer journey, we found that loyalty and irreplaceable customer relations were not built through any one-off promotion, but an ongoing conversation that can start/stop at any preferred point of time. Thus, we activated a new, humanized, caring and 24/7 accessible touchpoint through Facebook ChatBOT – MOMsenger.

Millennial moms are researching for more details, within a shorter time that may be allocated at any hours during the day. Either “education” or “engagement” alone is not enough to build trust or loyalty of both new and existing customers. We focus on upgrading the user experience of the Mead Johnson CRM system to "Edu-gage" customers, fostering growth and loyalty. 

Credits

Name Company Position
Charlie Yim CMRS Digital Solutions Content Creation Manager
Pien Wu CMRS Digital Solutions Assistant Content Creation Manager
Nicole Wong Beyond Digital Solutions Senior Content Creation Specialist
Ashley So CMRS Digital Solutions Content Creation Specialist
Ball To CMRS Digital Solutions Content Creation Assistant
Yulande Choi CMRS Digital Solutions Senior Manager
Fung Sze Chung CMRS Digital Solutions Account Manager
Winki Chung CMRS Digital Solutions Assistant Manager
Maggie Ip CMRS Digital Solutions Social Media Supervisor
Isabella Lee CMRS Digital Solutions Social Media Specialist
Alex Wong CMRS Digital Solutions Content Creation Specialist
Mikayo Chu CMRS Digital Solutions Social Media Assistant
Links
Social Media URL